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發(fā)布時間： 來源：匯鑫騰翔（北京）國際餐飲管理有限公司
結(jié)賬是顧客整個消費環(huán)節(jié)的最后一道程序，如果收銀員不注重結(jié)賬過程中的服務(wù)技巧和細(xì)節(jié)，就會改變顧客愉悅的消費心態(tài)，繼而產(chǎn)生不滿甚至投訴，以下五個方面的問題，需要燒烤店的收銀人員引起重視。
1、不能帶情緒上崗，收銀員在上崗前一定要調(diào)整好心情，要做到熱情微笑服務(wù)，切不可繃著臉無精打采地面對顧客，甚至將自身的不良情緒發(fā)泄到顧客身上。
2、當(dāng)顧客發(fā)泄賬目不符時，首先要向顧客道歉，及時通知相關(guān)人員馬上查實處理，請顧客稍等，不可以推脫責(zé)任。
3、當(dāng)顧客產(chǎn)生誤解時，收銀人員不要為自己辯解，甚至指責(zé)顧客的不對，應(yīng)該禮貌地地給顧客解釋，并迅速幫助顧客解決問題，如自己解決不了要通知管理人員。
4、零錢是困擾每位收銀員的難題，在結(jié)賬時，收銀員要主動向顧客索要零錢，當(dāng)顧客沒有時，收銀員就必須快速結(jié)賬結(jié)算，禁忌還再次向顧客說：我都看到你有零錢，或許顧客是要留著零錢坐車。
5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)個別的顧客使用假幣時，收銀人員要禮貌地對顧客說：您好，請換一張，好嗎？禁忌直接對顧客說是假幣，如果是發(fā)現(xiàn)顧客使用百元假幣時，當(dāng)顧客更換新的紙幣后仍拿出假幣，收銀人員就要馬上通知安全人員到場進(jìn)行處理。
收銀人員是燒烤店的形象代表，也是與顧客接觸最多的服務(wù)一線，不僅要注重工作時的服務(wù)技能，更要注重服務(wù)時的技巧，做到讓顧客走的高興，再次光臨。
燒烤店服務(wù)員注意巧妙應(yīng)對顧客投訴
在燒烤店經(jīng)營過程中，難免會因服務(wù)員的態(tài)度，燒烤成品的質(zhì)量或者口味及衛(wèi)生等方面的問題遇到顧客的抱怨和投訴。對于此類問題，燒烤店必須認(rèn)真對待，嚴(yán)格處理。顧客對燒烤店的投訴從另一個角度來講，也能反映出燒烤店自身在某些方面的不足，因此，在處理顧客投訴時，應(yīng)當(dāng)掌握一定的策略和技巧，才能在最短的時間內(nèi)使事件的負(fù)面影響最小化，并能加深與顧客之間的彼此信任。
燒烤店服務(wù)員注意處理顧客投訴的要點
研究表明，當(dāng)顧客對一家燒烤店不滿時，4%的顧客會說出來，96%的顧客會選擇默然離去，其中離去的顧客的90%將永遠(yuǎn)不再光顧此家燒烤店，而這些不滿的顧客又會把他們的不滿至少傳遞給6-12人，向他們宣傳此家燒烤店的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是如此糟糕，這6-12人中還有20%的會轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽，如果燒烤店能及時處理投訴而又能讓顧客滿意的話，有82%—95%的顧客還會再次到這來購買燒烤品嘗，從中我們知道處理顧客投訴時多么重要。
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